Diferença chave – SLA vs OLA
A principal diferença entre SLA e OLA é que um SLA é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e o usuário final (cliente) que descreve o nível de serviço esperado do provedor de serviços, enquanto um OLA define a interdependência relacionamentos em apoio a um SLA. SLA e OLA são muito populares e amplamente utilizados em terceirização e em indústrias específicas, como no setor de Tecnologia da Informação. O OLA é desenvolvido com base na natureza dos requisitos especificados no SLA. Tanto o SLA quanto o OLA podem ser contratos informais ou juridicamente vinculativos.
O que é SLA?
Um SLA (contrato de nível de serviço) é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e o usuário final (cliente), que descreve o nível de serviço esperado do provedor de serviços. Os SLAs podem ser desenvolvidos para uso interno e externo. Os SLAs são desenvolvidos para garantir que o resultado de uma tarefa ou projeto seja concluído no prazo acordado com o nível de qualidade esperado. As métricas abaixo são especificadas em um SLA.
- Descrição do serviço
- Confiabilidade, capacidade de resposta e nível de desempenho acordado
- Procedimento para relatar problemas
- Nível de serviço de monitoramento e relatórios
- Consequências por não cumprir as obrigações de serviço, incluindo multas a pagar
- Cláusulas ou restrições de escape
A seguir estão os diferentes tipos de SLAs.
Figura 1: Tipos de SLA
SLA baseado no cliente
Este é um SLA que abrange todos os grupos de clientes juntamente com os serviços que eles utilizam. Por exemplo, um SLA entre o provedor de serviços e o departamento financeiro de uma grande organização para serviços como sistema financeiro, sistema de folha de pagamento.
SLA multinível
Em um SLA multinível, o contrato é dividido em vários níveis onde são abordados os diferentes requisitos dos clientes daqueles que utilizam o mesmo serviço. Os SLAs multinível podem ser no nível corporativo ou no nível do cliente. Os SLAs corporativos abordam questões gerais de gerenciamento de nível de serviço que afetam a organização como um todo, enquanto os SLAs de nível de cliente abordam questões específicas de um grupo de clientes
SLA baseado em serviço
Este é um acordo para todos os clientes que utilizam os serviços fornecidos pelo provedor de serviços; por exemplo, implementar um serviço de e-mail para a organização.
Definições técnicas como 'tempo médio entre falhas' (MTBF), 'tempo médio de resposta' (MTTR) ou 'tempo médio de recuperação' (MTTR) são usadas em SLAs junto com as partes responsáveis pelo pagamento de taxas e relatando falhas.
O que é OLA?
Um OLA (contrato de nível operacional) define os relacionamentos interdependentes em apoio a um SLA. O acordo define as responsabilidades de cada grupo de suporte interno em relação a outros grupos de suporte, incluindo o processo, a qualidade esperada e o prazo para entrega de seus serviços. O objetivo do OLA é ajudar a garantir que as atividades de suporte executadas por várias equipes de suporte atendam aos padrões esperados no SLA. Em outras palavras, o OLA descreve como os departamentos trabalharão juntos para atender aos requisitos de nível de serviço conforme pretendido no SLA. Portanto, o OLA é desenvolvido com base nos critérios pretendidos para o SLA. Os componentes do OLA são muito semelhantes aos dos SLAs.
Qual é a diferença entre SLA e OLA?
SLA vs OLA |
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| SLA é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e o usuário final (cliente) que descreve o nível de serviço esperado do provedor de serviços. | OLA define os relacionamentos interdependentes em apoio a um Acordo de Nível de Serviço. |
| Foco | |
| SLA se concentra na parte de serviço do contrato. | OLA é um contrato de manutenção e outros serviços. |
| Natureza | |
| SLA é um contrato de usuário final de provedor de serviços. | OLA é um acordo interno. |
| Tecnicalidade | |
| SLA é um contrato menos técnico. | OLA é um contrato altamente técnico. |
Resumo – SLA vs OLA
A diferença entre SLA e OLA depende principalmente do foco. O SLA se concentra na parte de serviço do contrato. OLA é um acordo em relação à manutenção e outros serviços. No geral, o objetivo de ambos é o mesmo, pois ambos tentam concluir uma tarefa com sucesso. As empresas devem dedicar tempo suficiente e considerar todos os fatores relevantes antes de preparar um SLA ou OLA, pois podem ajudar a tomar opções de recuperação em um resultado negativo, como reivindicar uma penalidade se os resultados esperados não forem alcançados.
