Gestão de Incidentes vs Gestão de Problemas
A diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas é que o gerenciamento de incidentes trata de gerenciar uma situação inesperada, enquanto o gerenciamento de problemas trata de gerenciar um problema que surgiu. Saber a diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas é importante devido ao fato de que eles estão intimamente ligados entre si. De fato, os incidentes, se não forem gerenciados de forma imediata e adequada, podem causar problemas inesperados posteriormente. Se não houver um sistema adequado ou eficiente para o gerenciamento de incidentes, ele está dando lugar ao gerenciamento de problemas. Portanto, o gerenciamento de problemas é essencial para identificar as causas-raiz de um determinado incidente e resolver os problemas. Este artigo tenta esclarecer as diferenças entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
O que é Gerenciamento de Incidentes?
Incidente é uma ocorrência inesperada que pode afetar as partes relacionadas positiva ou negativamente. No contexto organizacional, um incidente é algo que pode exigir uma solução imediata. Por exemplo, se os sistemas/programas executados dentro da rede do escritório falharem, isso pode afetar o fluxo dos processos de negócios, o que requer uma solução imediata. Caso contrário, poderá impactar diretamente no curso normal das atividades empresariais. Portanto, o gerenciamento de incidentes é um processo para resolver o incidente no local e retornar à normalidade o mais rápido possível. O processo de gerenciamento de incidentes inclui quatro componentes: identificar o incidente, analisar o que aconteceu e como aconteceu, encontrar uma solução para corrigi-lo o mais rápido possível e evitar que isso aconteça novamente.
Qualquer falha ou incidente deve ser identificado e relatado no nível inferior. Uma vez relatada, as informações necessárias devem ser coletadas para análise para descobrir o que aconteceu e como aconteceu. O próximo passo é encontrar uma solução para corrigir a falha e retornar à normalidade o mais rápido possível. Ao encontrar uma solução, consulte incidentes anteriores de natureza semelhante e verifique se ela também pode ser aplicada a essa situação. Se não for possível encontrar uma solução no nível local a partir das experiências passadas, escale-a para o próximo nível. Registre o incidente e a solução para referência futura. Finalmente, deve-se tomar precauções para evitar que o mesmo incidente aconteça novamente.
O que é Gerenciamento de Problemas?
Gerenciamento de problemas é o processo de gerenciar os problemas que surgem devido a um determinado incidente. O principal objetivo do gerenciamento de problemas é prevenir problemas decorrentes de certos tipos de incidentes que causam danos aos recursos das organizações ou reduzir o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
O processo de gerenciamento de problemas envolve algumas etapas como identificar as causas raiz dos problemas, aplicar várias técnicas de resolução dos problemas e medir a eficácia das técnicas utilizadas. Na realidade, ao gerenciar e resolver problemas, existem dois tipos de técnicas que são usadas. ou seja, técnicas/ações proativas ou reativas. As técnicas proativas incluem as ações tomadas antes que um incidente seja convertido em um problema sério. Por exemplo, em uma organização no fluxo de produção, após a conclusão de cada uma das atividades do processo, a inspeção de qualidade precisa ser realizada para reduzir o risco de produzir produtos com defeitos de qualidade. É um método conveniente que pode ser usado para rastrear o estágio em que surge o defeito de qualidade e, portanto, as falhas podem ser identificadas no momento do incidente. Assim, os erros podem ser corrigidos dentro da organização.
Técnicas reativas são utilizadas no momento em que os produtos estão sendo rejeitados pelos clientes devido a defeitos de qualidade. Isso significa que as ações são tomadas após a ocorrência de algum incidente. Portanto, entre esses dois métodos, as técnicas proativas são mais benéficas do que as técnicas reativas de gerenciamento de problemas.
Qual é a diferença entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas?
• Incidente é uma situação inesperada que pode afetar as partes relacionadas ao incidente e precisa ser gerenciada o mais rápido possível para restaurar a normalidade.enquanto o gerenciamento de problemas pode ser considerado como um processo de gerenciamento de determinado problema que surgiu devido a vários incidentes.
• Ao comparar esses dois termos, o gerenciamento de problemas é necessário como resultado de um incidente específico e, portanto, há uma estreita ligação entre esses dois termos.
• Um incidente pode causar um impacto positivo, bem como um impacto negativo para as partes relacionadas. O gerenciamento de problemas é necessário devido aos impactos negativos do incidente.
• O incidente precisa ser gerenciado no menor tempo possível, mas o gerenciamento de problemas pode ser prolongado.
• O gerenciamento de incidentes está preocupado em corrigir a falha imediatamente e retornar à normalidade, enquanto o gerenciamento de problemas está preocupado com a causa raiz para encontrar uma solução permanente e evitar que o problema aconteça novamente.
