Custo do Novo Cliente x Cliente Retido
Retenção e aquisição de clientes são dois aspectos importantes do marketing de relacionamento que se concentram em estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de focar em metas de curto prazo. A principal diferença entre o custo de um novo cliente e o de retenção de cliente é que o custo de um novo cliente é o custo incorrido para adquirir um novo cliente por meio de estratégias de marketing, como publicidade, enquanto o custo de retenção de cliente é o custo incorrido pelas empresas para garantir que os clientes continuar a adquirir produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência. A aquisição e retenção de clientes são importantes e ambos os métodos têm seus próprios custos e benefícios.
Qual é o Custo do Novo Cliente?
O custo de um novo cliente é o custo incorrido para adquirir um novo cliente por meio de estratégias de marketing, como publicidade. São clientes que nunca usaram os produtos da empresa; portanto, maiores esforços devem ser feitos para incentivá-los a comprar os produtos da empresa.
Ex. A pesquisa descobriu que é 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os clientes existentes.
É muito difícil e caro conquistar clientes em mercados altamente competitivos onde muitas marcas estão disponíveis. Nesses mercados, todas as empresas estão tentando conquistar novos clientes e estarão engajadas em publicidade competitiva e redução de preços.
Marketing é a principal forma de aquisição de clientes; as empresas podem usar vários esforços de marketing, como marketing direto e telemarketing. O marketing viral (estratégia de marketing em que os consumidores são incentivados a compartilhar informações sobre produtos ou serviços de uma empresa pela Internet) ganhou popularidade nos últimos tempos.
Figura 01: Marketing ajuda as empresas a atrair novos clientes
Para calcular o custo de aquisição de um cliente (CAC), a empresa deve dividir o custo total de vendas e marketing em um determinado período, incluindo salários e outras despesas relacionadas ao número de clientes adquiridos no período específico.
Qual é o Custo de Retenção do Cliente?
O custo de retenção de clientes é o custo incorrido pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os contra a concorrência. Abaixo estão alguns dos principais custos de retenção de clientes.
Excelente Atendimento ao Cliente
Excelente atendimento ao cliente continua sendo o aspecto mais importante na retenção de clientes e isso representa um dos principais contribuintes para os custos. A maior parte disso pode significar o fornecimento de serviços pós-venda.
Ex. um consumidor médio interage com o atendimento ao cliente 65 vezes por ano,
Esquemas de Fidelidade
Para garantir que os clientes permaneçam na empresa no longo prazo, é essencial envolvê-los em esquemas de fidelização aliciantes. Quanto mais tempo o cliente permanecer na empresa, mais benefícios ele esperará em termos de redução de preço e outras formas de subsídios de fidelidade.
Retenção da equipe chave
Para algumas empresas, a equipe-chave desempenha um papel importante na retenção de clientes, portanto, se a empresa deseja reter clientes, ela deve garantir que sua equipe-chave esteja motivada e disposta a se envolver no negócio a longo prazo. Isso pode ser caro, pois a equipe-chave tem mais poder de barganha.
A rotatividade de clientes, conhecida como “churn de clientes”, geralmente também resulta em custos indiretos para as empresas. Se os clientes existentes saírem, a participação de mercado da empresa diminuirá drasticamente. Isso significa que os clientes começam a comprar produtos concorrentes e com o tempo serão fiéis a eles.
Ex. Pesquisas indicam que, quando um cliente sai, 4 em cada 5 nunca voltam e, mesmo que voltem, 59% dizem que serão menos fiéis.
Qual é a diferença entre Custo de Novo Cliente e Cliente Retido?
Custo do Novo Cliente x Cliente Retido |
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| Custo de um novo cliente é o custo incorrido para adquirir um novo cliente por meio de estratégias de marketing, como publicidade. | Custo de retenção de clientes é o custo incorrido pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os contra a concorrência. |
| Colaborador de Custos | |
| A publicidade é o principal contribuinte de custo para a aquisição de clientes. | As empresas têm que incorrer em custos na forma de atendimento ao cliente, esquemas de fidelidade e esforços para reter funcionários-chave para reter os clientes. |
| Estatísticas | |
| É 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os clientes existentes. | As empresas médias perdem cerca de 20% de seus clientes anualmente ao não retê-los por meio do relacionamento com os clientes. |
Resumo – Custo do Novo Cliente x Cliente Retido
A diferença entre o custo de um novo cliente e a retenção de clientes depende se os custos em questão são gastos na aquisição do cliente ou na retenção do cliente. Adquirir novos clientes é significativamente mais caro do que manter os clientes existentes; assim, as empresas devem tentar construir relacionamentos duradouros com os clientes existentes. Além disso, os clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a marca da empresa a outros clientes em potencial por meio do boca a boca positivo. Assim, se a empresa prestar um serviço de excelência aos clientes existentes, existe a possibilidade de serem recompensados com novos clientes sem esforços adicionais de marketing. Por outro lado, se a empresa estiver interessada em expandir para novos mercados, a conquista de novos clientes torna-se importante como parte da estratégia de negócios.
