Diferença Chave – Retenção de Clientes vs Aquisição
Retenção e aquisição de clientes são dois aspectos importantes do marketing de relacionamento que se concentram em estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de enfatizar metas de curto prazo. A principal diferença entre retenção e aquisição de clientes é que a retenção de clientes são as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem a comprar produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os contra a concorrência, enquanto a aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing, como publicidade.. A pesquisa descobriu que é 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os clientes existentes.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes são as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem comprando os produtos da empresa no longo prazo, protegendo-os contra a concorrência. Aqui, o objetivo é reter o maior número possível de clientes, muitas vezes por meio da fidelidade do cliente e da fidelidade à marca, pois é mais barato do que o esforço para adquirir novos clientes. A retenção de clientes pode ser praticada das seguintes maneiras.
Estratégias para retenção de clientes
Atendimento Extraordinário ao Cliente
O foco constante na melhoria da qualidade ajuda as empresas a reter clientes sem publicidade excessiva e estratégias de marketing. Assim, as empresas devem sempre tentar reduzir defeitos e recalls de produtos. Além disso, os clientes satisfeitos também espalham o boca a boca positivo. Já que "cliente satisfeito é o melhor anunciante", fornecer um serviço de alta qualidade ajuda a melhorar as vendas.
Ex. Os hotéis Ritz-Carlton são populares por fornecer um serviço muito bom e personalizado para os clientes que ficam em seus hotéis.
Penetração de Mercado
Como manter os clientes existentes é menos dispendioso do que adquirir novos clientes, a estratégia de penetração no mercado torna-se uma estratégia útil para ser usada em tal contexto. Isso envolve o foco na venda de produtos ou serviços existentes em mercados existentes para ganhar uma maior participação de mercado.
Ex. A Coca-Cola expandiu-se entrando em muitos mercados. No entanto, está experimentando volumes de vendas cada vez maiores, uma vez que continuam a oferecer seus produtos existentes à base de clientes existente.
Valor do Ciclo de Vida do Cliente
Valor do ciclo de vida do cliente é um conceito de marketing que enfatiza a maximização do lucro de um cliente por um longo período de tempo. Os clientes podem dedicar um tempo para se familiarizar com a marca e os produtos da empresa e consumirão mais à medida que ganharem mais confiança nos produtos por meio da experiência de consumo direto. Isso geralmente leva tempo. Assim, as empresas não devem pensar no curto prazo, mas sim focar na lucratividade de longo prazo.
Ex. O HSBC oferece uma série de empréstimos para seus clientes que estão em diferentes fases da vida. A estratégia deles é atrair os clientes que ainda são jovens, oferecendo empréstimos estudantis e empréstimos para automóveis e retê-los oferecendo outros tipos de empréstimos, como empréstimos hipotecários em fases posteriores da vida e obter juros mais altos.
Rebranding
É uma estratégia de marketing em que o nome, design ou logotipo de uma marca estabelecida é alterado com a intenção de desenvolver uma nova identidade diferenciada na mente dos consumidores.
Ex. Algumas décadas atrás, a Burberry sofreu uma reputação negativa, pois suas roupas eram vistas como roupas de gangues. Em 2001, a empresa começou a lançar novos produtos, como roupas de banho e trench coats, que não são coerentes com a percepção de gang wear. A empresa também endossou celebridades para transformar a imagem da marca para associá-la à alta classe e riqueza, o que provou ser muito bem-sucedido.
Figura 01: Burberry, endossando celebridades como estratégia de rebranding
Desenvolvimento de Produto
Esta é uma técnica de marketing focada em oferecer novos produtos aos clientes existentes. Muitas empresas multinacionais implementam essa estratégia continuando a introduzir e comercializar novos produtos. Às vezes, eles introduzem novas categorias de produtos completamente. Para que uma estratégia de desenvolvimento de produto seja bem-sucedida, a empresa deve ter uma marca forte.
Ex. A Sony iniciou seus negócios produzindo o primeiro gravador de fita do Japão e ganhou muita popularidade ao introduzir vários itens microeletrônicos para a mesma base de clientes.
O que é Aquisição de Clientes?
Aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing, como publicidade. São clientes que nunca usaram os produtos da empresa; assim, maiores esforços devem ser feitos para incentivá-los a comprar os produtos da empresa. Orçamentos de publicidade pesados devem estar em vigor para adquirir muitos novos clientes. Desenvolvimento de mercado e diversificação são duas estratégias amplamente aplicáveis para aquisição de clientes.
Estratégias de Aquisição de Clientes
Desenvolvimento de Mercado
Desenvolvimento de mercado refere-se à oferta de produtos existentes para novos mercados em busca de novos clientes.
Ex. Em 2013, a Unilever entrou em Mianmar para expandir seu alcance de mercado e aumentar a receita.
Diversificação
As empresas podem melhorar suas economias de escopo diversificando para novos mercados para conquistar novos clientes. Isso também ajuda as empresas a minimizar o risco comercial.
Ex. Empresa Mars, que originalmente produzia chocolates e doces, entrando no mercado de pet food.
Figura 02: Empresa Mars se diversificando para o mercado de pet food
Qual é a diferença entre Retenção de Clientes e Aquisição?
Retenção de Clientes vs Aquisição |
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| Retenção de clientes são as ações tomadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem comprando produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os contra a concorrência. | Aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing, como publicidade. |
| Despesas de Publicidade e Gestão de Clientes | |
| As despesas com publicidade e gerenciamento de clientes são baixas para os clientes existentes, pois eles estão familiarizados com os produtos e processos da empresa. | Como os novos clientes estão menos familiarizados com os produtos e processos da empresa, é muito caro obtê-los e gerenciá-los. |
| Estratégia | |
| A penetração no mercado, o rebranding e o desenvolvimento de produtos são estratégias-chave que auxiliam as empresas a reter clientes. | As empresas podem adquirir novos clientes por meio do desenvolvimento e aquisição de mercado. |
Resumo – Retenção de Clientes vs Aquisição
A diferença entre retenção e aquisição de clientes depende principalmente se a empresa está se concentrando em atender clientes existentes ou deseja adquirir novos clientes. Algumas empresas podem estar interessadas em ambos; no entanto, eles devem entender que é mais caro adquirir um novo cliente do que manter os clientes existentes. Embora os esforços estejam focados na aquisição de novos clientes, as empresas não devem ignorar os predominantes, pois podem, de fato, ajudar a empresa a atrair novos clientes por meio do boca a boca positivo.
