Principal Diferença – Expectativa do Cliente vs Percepção do Cliente
A principal diferença entre a expectativa e a percepção do cliente está nas aspirações e na mentalidade do cliente; A expectativa do cliente é uma suposição na decisão de compra, enquanto a percepção do cliente é uma interpretação das informações coletivas após a compra. Ambos os conceitos são importantes para entregar uma oferta superior ao cliente e deixá-lo satisfeito. As variáveis para confirmar a satisfação do cliente são expectativa e desempenho. A diferença entre as duas variáveis decide se o cliente está satisfeito ou desapontado. Essa lacuna é conhecida como Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). A performance leva à percepção. Portanto, tanto a expectativa do cliente quanto a percepção do cliente são conceitos altamente importantes no campo de atendimento ao cliente e marketing. Se o desempenho do produto exceder a expectativa do cliente, o cliente fica satisfeito e pode ser facilmente retido. Para isso, é fundamental um conhecimento profundo das expectativas do cliente e dos recursos organizacionais.
Qual é a expectativa do cliente?
A expectativa do cliente pode ser definida como “assunção do cliente de sua experiência no atendimento de uma necessidade com os recursos disponíveis à sua disposição”. Em termos simples, a expectativa do cliente é o que o cliente espera de um produto ou serviço. Isso pode ser influenciado por antecedentes culturais, fatores demográficos, publicidade, estilo de vida familiar, personalidade, crenças, comentários e experiência com produtos semelhantes. Esses fatores influenciadores ajudam o cliente a avaliar a qualidade, o valor e a capacidade do produto ou serviço em atender a necessidade.
A expectativa do cliente pode ser classificada em duas categorias com base nas aspirações de desempenho para atributos, recursos e benefícios do produto ou serviço. Estes são conhecidos como expectativa explícita e implícita. A expectativa explícita é expressa pelo cliente e geralmente está relacionada ao desempenho do produto, como número de porções por garrafa, período de manutenção gratuita, consumo de eletricidade por hora, etc. Esses são padrões de desempenho bem identificados e já podem ser mencionados explicitamente na embalagem ou fichas técnicas. A expectativa implícita é complicada, e a maioria das organizações não consegue abordá-la, resultando em baixa satisfação do cliente. Expectativas implícitas são coisas que o cliente acredita ser óbvias e pensa que o vendedor sabe disso. Mas, são suposições tácitas do cliente. Por exemplo, o cliente deseja que o vendedor se lembre de seus pedidos anteriores ou espera receber prioridade, pois são clientes regulares. Quando a expectativa implícita é ignorada, o cliente a trata como uma expectativa explícita. Eles assumem que o vendedor conhecia a expectativa implícita desde o início, mas não a atendeu.
A expectativa do cliente foi decodificada por uma pesquisa feita por Parasuraman, et al (1985). A pesquisa se referiu apenas à qualidade do nível de serviço. Mas, poucas de suas descobertas foram importantes e podem ser aplicadas tanto ao produto quanto ao serviço. Eles indicaram que os clientes têm uma expectativa predeterminada antes da compra. Isso afeta a decisão de compra. Além disso, diz-se que a expectativa do cliente tem dois níveis. Um é o nível desejado e o outro é o nível suficiente. O nível desejado é o benefício que o cliente espera obter, e o nível suficiente é o serviço ou benefício aceitável. Finalmente, sua pesquisa indicou que uma promessa do vendedor não deve ser irreal. Prometer menos é melhor, enquanto a probabilidade de exceder a expectativa do cliente é alta.
As empresas devem sempre prestar muita atenção ao estabelecimento de expectativas, atender às expectativas e redefinir as expectativas, para ter sucesso no mercado.
O que é Percepção do Cliente?
A percepção do cliente é a experiência do cliente por meio do consumo e da interação com o vendedor. A percepção do cliente é subjetiva e pode variar de pessoa para pessoa. A percepção é resultado da avaliação individual do cliente sobre a qualidade de um produto ou serviço com base no consumo e na interação com o vendedor.
A percepção pode diferir do que o vendedor pretendia induzir. Essa probabilidade de desvio é o maior desafio para um profissional de marketing, pois a percepção do cliente é muito difícil de prever e gerenciar. Se uma organização não conseguir obter a atenção ou uma resposta favorável do cliente, pode ser uma catástrofe para a organização. Um grande número de opções no mercado e o acesso às informações do ponto de vista do cliente tornam as coisas mais difíceis para os profissionais de marketing.
A percepção do cliente não é estática; é dinâmico. Assim, a percepção do cliente é sobre a mentalidade atual de um cliente. No futuro, a percepção pode mudar de uma situação favorável para uma situação desfavorável ou vice-versa. Inicialmente, a percepção será julgadora, racional e baseada em fatos. Mas, quando a relação cresce entre vendedor e comprador, pode ser baseada em fatores emocionais. Além disso, as ações dos concorrentes, as circunstâncias do comprador e o poder de compra também podem afetar a percepção.
Medir a percepção do cliente é uma tarefa difícil, mas é uma tarefa essencial para uma organização ver sua oferta do ponto de vista do cliente. Pesquisas de mercado e pesquisas são as melhores ferramentas para a medição. A organização precisa preencher a lacuna entre a expectativa e a percepção do cliente para gerenciar a percepção do cliente. Depois de medir a percepção, eles podem tentar gerenciar a lacuna do cliente.
Qual é a diferença entre Expectativa do Cliente e Percepção do Cliente?
Como entendemos os conceitos de expectativa e percepção do cliente, vamos diferenciar os dois conceitos.
Definição:
Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente pode ser definida como a suposição do cliente de sua experiência no atendimento de uma necessidade com os recursos disponíveis à sua disposição.
Percepção do cliente: a percepção do cliente é a interpretação mental de um cliente individual das informações coletadas e do consumo de um produto ou serviço.
Pré-compra ou Pós-compra:
Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente é uma suposição na decisão da compra. (Estágio de pré-compra).
Percepção do cliente: A percepção do cliente é uma interpretação das informações coletivas após a compra (estágio pós-compra).
Linha do tempo:
Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente é a antecipação da experiência. É um conceito orientado para o futuro
Percepção do cliente: A percepção do cliente é uma revisão da experiência. É um conceito orientado para o passado.
Influenciadores:
Expectativa do cliente: A expectativa do cliente é influenciada por antecedentes culturais, fatores demográficos, publicidade, estilo de vida familiar, personalidade, crenças, comentários e experiência com produtos semelhantes.
Percepção do cliente: a percepção do cliente é resultado da avaliação individual do cliente da qualidade do produto ou serviço com base no consumo e na interação com o vendedor.
Público-alvo para avaliação:
Expectativa do cliente: a expectativa do cliente pode ser medida por meio de pesquisas e pesquisas de mercado entre clientes em potencial que são o público-alvo segmentado para o produto ou serviço que a organização está oferecendo.
Percepção do cliente: a percepção do cliente pode ser medida por meio de pesquisas e pesquisas de mercado entre consumidores que experimentaram o produto ou serviço pelo menos uma vez.
O aspecto importante da expectativa e percepção do cliente é a lacuna entre eles, conhecida como lacuna do cliente. As organizações devem se esforçar para manter a diferença mínima possível para ter sucesso em seus negócios.
