Diferença chave – Centrado no cliente vs. Focado no cliente
A principal diferença entre centrada no cliente e focada no cliente é que as organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor vitalício do cliente, oferecendo uma série de produtos que eles desejam em diferentes fases da vida, enquanto as organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. O cliente é o aspecto mais importante de uma organização, e reter clientes tornou-se extremamente desafiador com o aumento da concorrência. Assim, é essencial gastar tempo e recursos adequados para garantir que a organização esteja equipada com uma forte base de clientes.
O que é Customer Centric?
As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor vitalício dos clientes, oferecendo uma série de produtos que eles desejam em diferentes fases da vida. Aqui, o objetivo é conquistar o cliente por meio de fortes esforços de marketing e continuar oferecendo produtos diferentes por um período de tempo consideravelmente longo. Os lucros obtidos no início do ciclo de vida podem ser baixos e as empresas podem até incorrer em perdas. No entanto, a intenção será cobrir essas perdas à medida que o relacionamento com os clientes progride ao longo do tempo. As empresas centradas no cliente estão sempre tentando descobrir quais são os vários produtos que podem oferecer a seus clientes.
Ex. O HSBC oferece vários produtos de acordo com o diagrama a seguir para seus clientes e eles tentam adquirir clientes em uma idade muito jovem, como 11 a 15 anos, por meio de suas contas de dinheiro vivo. Eles oferecem uma série de empréstimos, geralmente com taxas de juros baixas até um certo ponto do ciclo de vida e aumentam gradualmente a taxa de juros com o tipo de empréstimo oferecido na última parte do ciclo de vida. Dessa forma, eles visam construir um relacionamento vitalício com os clientes.
Figura 1: Valor do ciclo de vida do cliente
O foco na qualidade geral dos produtos ou serviços fornecidos permanece no centro das organizações centradas no cliente, pois os clientes devem permanecer satisfeitos por um longo período de tempo. Nas empresas centradas no cliente, o relacionamento entre o cliente e a empresa não se restringe a um número limitado de transações; assim, esforços extras devem ser feitos para fortalecer a satisfação do cliente.
O que é Foco no Cliente?
As organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. Este não é um conceito novo e todas as empresas estão continuamente tentando manter o foco no cliente para obter maiores lucros. Um foco eficaz no cliente provou ser um forte contribuinte para o sucesso geral de uma empresa onde algumas empresas conseguiram alcançar excelentes resultados.
Ex. Ritz Carlton tem uma excelente reputação como uma cadeia de hotéis focada no cliente e oferece um serviço personalizado para cada hóspede. Uma de suas políticas permite que cada funcionário gaste até US$ 2.000 para deixar qualquer hóspede satisfeito.
Figura 02: Hotel Ritz Carlton
Características das Organizações Focadas no Cliente
Foco Contínuo no Feedback do Cliente
As empresas focadas no cliente sempre tentam fazer a pergunta: “O que mais podemos oferecer aos nossos clientes?”. Assim, o feedback do cliente desempenha um papel importante nos negócios focados no cliente. O feedback obtido regularmente ajuda as empresas a se destacarem em aspectos que são necessários aos clientes.
Investir em Funcionários
Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, o capital humano da organização deve ser suficientemente motivado por meio de recompensas para retê-los. Isso se torna especialmente importante em organizações relacionadas a serviços, como saúde, hotelaria e indústria de turismo.
Foco Contínuo na Melhoria dos Negócios
O custo das operações deve ser mantido sob controle para oferecer os produtos a um preço ótimo para os clientes. Para isso, a empresa deve manter as operações minimizando o desperdício.
Qual é a diferença entre Customer Centric e Customer Focused?
Centrado no Cliente x Foco no Cliente |
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| As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor vitalício dos clientes, oferecendo uma série de produtos que eles desejam em diferentes fases da vida. | Organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. |
| Natureza | |
| As organizações centradas no cliente oferecem vários produtos ao longo da vida do cliente. | A organização focada no cliente oferece um único ou um número limitado de produtos ao longo da vida do cliente. |
| Time Frame | |
| Centrada no cliente é focada em longo prazo | O foco no cliente é o foco no curto prazo. |
Resumo – Customer Centric vs Customer Focused
A diferença entre o foco no cliente e o foco no cliente depende principalmente se a empresa está interessada em construir um relacionamento de longo prazo com os clientes (centrado no cliente) ou um relacionamento de curto prazo com os clientes fazendo melhorias nos produtos (foco no cliente). Embora todas as empresas sejam focadas no cliente em vários graus, deve-se notar que ser centrada no cliente requer um investimento pesado para adquirir os clientes no início do ciclo de vida, portanto, apenas organizações ricas em caixa são capazes de seguir essa estratégia.
