Valor do Cliente vs Satisfação do Cliente
Embora o valor do cliente e a satisfação do cliente pareçam semelhantes, existem algumas diferenças entre eles. O valor do cliente e a satisfação do cliente emergem do mesmo conceito central de encantamento do cliente. No entanto, ambos são usados para identificar diferentes parâmetros de experiência do cliente, percepção do cliente e comportamento de compra. Portanto, existem algumas diferenças óbvias entre eles. Mas, à primeira vista, eles são difíceis de detectar. Ambos os conceitos são importantes para todas as organizações e precisam se concentrar neles para a excelência empresarial. Os benefícios de se destacar no valor do cliente e na satisfação do cliente são a fidelidade do cliente, a retenção de clientes, o alto valor da vida útil do cliente, a liderança de mercado e a boa vontade. Ambos os conceitos são subjetivos, pois tendem a ser diferentes de pessoa para pessoa.
O que é Valor para o Cliente?
Valor é um dos conceitos altamente mal utilizados devido à ambiguidade e f alta de clareza conforme Gummerus. Diferentes autores explicaram o valor do cliente em diferentes modos. Portanto, a classificação adequada do valor do cliente é importante. De uma base teórica, o valor é o benefício total percebido que excede o custo total percebido. Os clientes avaliam o trade-off entre os benefícios que estão adquirindo e o preço que estão pagando por esses benefícios. O valor do cliente pode ser mostrado como uma equação como abaixo:
Valor do Cliente=Benefícios Totais do Cliente – Custos Totais do Cliente
Os benefícios podem ser a qualidade do produto, serviços pós-venda, garantia, custos de reparos, entrega gratuita, simpatia do cliente, etc. Os custos totais do cliente não se limitam apenas ao preço, podem incluir tempo gasto, gasto de energia, riscos, estresse emocional, etc. Os principais atributos que contribuem para decidir o valor do cliente são a conformidade com os padrões do produto, escolhas de produtos, preço, marca, serviços de valor agregado, relacionamentos e experiências.
Os clientes avaliam o valor percebido de uma marca com outras marcas disponíveis no mercado, antes de decidir pela compra. Eles vão comprar o produto/serviço que tem valor percebido superior comparativamente. Assim, uma organização tem que superar seu concorrente em todos os aspectos para ser uma história de sucesso no mercado. Os benefícios do valor superior do cliente para a organização são clientes satisfeitos, funcionários satisfeitos, maior participação de mercado, vantagem competitiva e imagem de marca aprimorada. Os clientes calculam o valor, antes de comprar, pois isso os auxilia a fazer a melhor escolha disponível no mercado. Portanto, o valor do cliente é proativo.
A avaliação de métricas de valor para o cliente auxilia uma organização a planejar um produto com maiores benefícios do que os concorrentes com o preço que o cliente está disposto a pagar. Propostas de valor específicas podem ser oferecidas aos respectivos segmentos de clientes.
Feedback de satisfação do cliente
O que é Satisfação do Cliente?
A satisfação do cliente pode levar uma organização à excelência, enquanto a insatisfação pode levá-la à falência. Tem tanta singularidade. A satisfação do cliente pode ser classificada como a correspondência entre as expectativas do cliente em relação ao produto e o desempenho real do produto. A expectativa do cliente e como eles entendem o desempenho real do produto é mais emocional. A satisfação é sentida por um indivíduo e não pensada. Portanto, difere de pessoa para pessoa e é muito complexo de quantificar.
A expectativa do cliente pode ser influenciada por experiências de consumo anteriores, recomendações de amigos, promessa do vendedor e informações sobre concorrentes. Do ponto de vista do cliente, uma avaliação adequada só pode ser feita experimentando o produto ou serviço. Assim, a satisfação do cliente é um fenômeno pós-compra. Então, é uma resposta reativa. A satisfação só pode ser medida comparando a expectativa pré-compra e a experiência pós-compra. Se a experiência do produto atende ao valor percebido, é satisfação. Se não, é insatisfação. Assim, o valor do cliente se transforma em satisfação do cliente, uma vez que o cliente experimenta a oferta. No entanto, a expectativa do cliente nem sempre pode ser denominada como valor para o cliente. Às vezes, os clientes podem ter expectativas mais altas do que realmente podem ser fornecidas.
Qual é a diferença entre Valor do Cliente e Satisfação do Cliente?
Valor do cliente e satisfação do cliente foram classificados e suas semelhanças foram discutidas. Agora, vamos diferenciar os dois conceitos.
Pré-compra ou Pós-compra:
• O valor do cliente é um componente proativo, que reflete o estado da diferença entre os benefícios do cliente e os custos do cliente antes da compra (pré-compra).
• A satisfação do cliente é um componente reativo, que reflete o estado de diferença entre a experiência do produto ou serviço e a expectativa (pós-compra).
Comparação do concorrente:
• O valor para o cliente é um conceito relativo, no qual os clientes comparam uma oferta com a dos concorrentes para decidir quais produtos oferecem mais benefícios com menos custos. Decidir sobre o valor é um processo de pensamento do ponto de vista do cliente.
• A satisfação do cliente é um conceito emocional, onde é sentida. A satisfação não pode ser centrada no concorrente. Isso ocorre porque, um cliente escolhe o melhor do lote por análise pré-compra. Portanto, se não atender às suas expectativas, eles não irão optar por produtos concorrentes menos valorizados.
Cálculo:
• O valor do cliente tem uma equação simples de deduzir os custos dos benefícios. É racional e pode ser explicado em termos monetários.
• A expectativa do cliente tem uma equação complexa de deduzir o desempenho real das expectativas. Esses elementos são difíceis de quantificar. Além disso, é emocional. Portanto, só pode ser explicado do ponto de vista qualitativo.
Os termos valor do cliente e satisfação do cliente estão interligados e expressam a importância do cliente para uma organização. Compreender as diferenças será útil na correta implementação desses conceitos teóricos para a excelência empresarial.
